Rangkuman Buku IT Management Service

 Nama              : Recka Widiaswara Sunarto

NPM               : 19120001

Kelas               : 2KA10

Manajemen Tingkat Layanan

Manajemen layanan adalah sekumpulan kemampuan khusus untuk menyediakan nilai bagi pelanggan dalam bentuk layanan.

Manajemen layanan inilah yang memungkinkan penyedia layanan untuk,

•           Memahami layanan yang mereka sediakan dari konsumen dan perspektif penyedia.

•           Memastikan bahwa layanan benar-benar memfasilitasi hasil yang diperoleh pelanggan mereka ingin mencapai.

•           Memahami nilai layanan tersebut bagi pelanggan mereka dan karenanya juga layanan mereka kepentingan relatif.

•           Memahami dan mengelola semua biaya dan risiko yang terkait dengan penyediaan layanan tersebut.

 

ITIL Framework

Standar untuk manajemen layanan TI (ITSM) adalah ISO / IEC 20000, yang sejalan dengan, tetapi tidak bergantung pada, ITIL. Sebagai standar formal, ISO / IEC 20000 menetapkan seperangkat persyaratan terhadap yang mana sebuah organisasi dapat diaudit secara independen dan, jika mereka memuaskannya persyaratan, dapat disertifikasi untuk efek itu. Persyaratan fokus pada apa harus dicapai daripada bagaimana melakukannya. ITIL memberikan panduan tentang caranya berbagai aspek solusi dapat dikembangkan.

Organisasi Internasional untuk Standardisasi (ISO) dan Kabinet Office, dengan kerjasama dari kelompok pengguna independen itSMF (Layanan TI Forum Manajemen), secara publik telah berkomitmen untuk menjaga standar dan kerangka kerja selaras mungkin. Namun, harus diterima bahwa mereka melayani tujuan yang berbeda dan memiliki siklus pengembangan sendiri sehingga tidak mungkin terjadi mereka akan tersinkronisasi sepenuhnya.

ITIL Library memiliki komponen berikut:

•           Inti ITIL: Publikasi yang menjelaskan praktik terbaik umum yang dapat diterapkan untuk semua jenis organisasi yang menyediakan layanan untuk bisnis.

•           Panduan Pelengkap ITIL: Satu set publikasi dengan panduan khusus untuk sektor industri, jenis organisasi, model operasi dan arsitektur teknologi.

 

ITIL Core

Siklus hidup layanan merupakan sebuah pendekatan manajemen layanan IT yang menekankan pentingnya koordinasi dan kontrol dari berbagai fungsi yang berbeda, proses dan sistem yang penting untuk mengatur seluruh siklus hidup layanan IT. Pendekatan ini mempertimbangkan strategi, desain, transisi, operasi, dan pebaikan kontiniu dari layanan IT. Pada siklus ini terdapar beberapa tahapm yaitu strategi layanan, desain, transisi layanan, operasi layanan, dan perbaikan kontiniuitas layanan.

 

Model Manajemen Layanan ITIL

Berikut gambar aktivitas layanan dimana seluruh nilai yang dihasilkan oleh siklus disampaikan dan diukur,

Nilai dari siklus hidup layanan terbagi menjadi dua komponen, yaitu

•           Utilitas

Fungsi yang ditawarkan oleh suatu produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan tertentu. Utilitas sering diringkas sebagai 'apa yang dilakukannya'.

•           Jaminan

Janji atau jaminan bahwa produk atau layanan akan memenuhi persyaratan yang disepakati.

 

Aset Layanan

Penyedia layanan menciptakan nilai melalui penggunaan aset mereka dalam bentuk sumber daya dan kapabilitas.

 

Sumber daya mencakup infrastruktur TI, orang, uang, atau apa pun itu mungkin membantu memberikan layanan TI. Sumber daya dianggap sebagai aset sebuah organisasi.

Kemampuan organisasi, orang, proses, aplikasi, item konfigurasi, atau TI layanan untuk melakukan suatu kegiatan. Kapabilitas adalah aset tidak berwujud dari suatu organisasi.

Model layanan menjelaskan bagaimana penyedia layanan menciptakan nilai untuk portofolio tertentu kontrak pelanggan dengan menghubungkan permintaan layanan dari asetnya pelanggan dengan aset layanan penyedia layanan. Ini menggambarkan kedua struktur tersebut dan dinamika layanan:

•           Struktur: Aset layanan tertentu yang diperlukan untuk memberikan layanan dan pola di mana mereka dikonfigurasikan.

•           Dinamika: Aktivitas, aliran sumber daya, koordinasi, dan interaksi antara aset pelanggan dan penyedia layanan (misalnya interaksi antara layanan pengguna dan agen layanan). Dinamika pelayanan meliputi pola kegiatan bisnis (PBA), pola permintaan, pengecualian dan variasi.

 

Karakteristik proses

Suatu proses mengubah sekumpulan data, informasi, dan pengetahuan yang ditentukan menjadi hasil yang diinginkan, menggunakan umpan balik sebagai mekanisme pembelajaran untuk proses perbaikan.

 

 

Keterkaitan antara fungsi, proses dan peran

Gambar 1.7 mengilustrasikan hubungan timbal balik yang khas antara tiga entitas. Proses dapat menjangkau satu atau lebih fungsi dan memerlukan aktivitas untuk dilakukan oleh satu fungsi atau lebih banyak peran dalam fungsi apa pun. Faktanya, biasanya lebih kompleks dari ini, karena setiap peran mungkin memiliki jenis keterlibatan yang berbeda dalam proses individu mana pun.

Matriks otoritas

Matriks otoritas sering digunakan dalam organisasi untuk menunjukkan peran tertentu dan tanggung jawab dalam kaitannya dengan proses dan aktivitas. Model RACI adalah contoh matriks otoritas. Ini digunakan untuk memetakan proses kegiatan untuk peran yang terlibat dalam pelaksanaannya. Singkatan RACI adalah berasal dari cara-cara yang berbeda suatu peran dapat dilibatkan dalam suatu proses.

Responsible menjalankan proses atau aktivitas (melakukan pekerjaan)

Akuntabel memiliki kepemilikan kualitas dan hasil akhir (pemilik akhir)

Consulted memberikan masukan pengetahuan dan informasi (memberikan bantuan)

Informed menerima informasi tentang eksekusi (perlu tahu)

Manajemen Ketersediaan dan Kontiniuitas Layanan

Seluruh aspek lingkungan manajemen layanan akan terus menerus akan berubah dan penyedia layanan harus selalu membuat perubahan lebih baik pada layanan yang dimiliki. Perbaikan yang dilakukan pada layanan kontiniuitas bertanggung jawab untuk memastikan bahwa perbaikan ini dapat diidentifikasi dan diimplementasi. Kinerja penyedia layanan TI terus diukur dan diperbaiki untuk dilakukan proses, layanan TI dan infrastruktur TI untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas dan efektivitas biaya.

Tujuan dari perbaikan layanan kontiniuitas, yaitu untuk memberikan nilai bisnis dengan memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan apa yang dibutuhkan untuk mencapai keuntungan bisnis

Sasaran dari layanan kontiniuitas, yaitu

1.  Peninjauan, membuat analisa dan rekomendasi yang berpengaruh pada siklus hidup
2. Meninjau dan menganalisa level pencapaian layanan terhadap target
3. Identifikasi dan implementasi aktivitas individu untuk merubah kualitas layanan, efisiensi, dan efektifitas dari proses manajemen layanan
4. Memperbaiki efektifitas biaya dalam menyampaikan layanan IT tanpa mempengaruhi rasa puas dari pelanggan
5. Mengimplementasi metode kualitas dari manajemen untuk mendukung perbaikan aktifitas secara kontiniu

Cakupan dari perbaikan layanan kontiniu berlaku di semua tahapan siklus hidup layanan dan menangani tiga daerah utama,

•           Seluruh kesehatan dari manajemen pelayanan sebagai suatu disiplin ilmu.

•           Penyelarasan portofolio layanan yang berkelanjutan dengan bisnis saat ini dan kebutuhan masa depan.

•           Kematangan proses TI

Nilai pada bisnis diukur dengan cara,

•           Perbaikan: Hasil yang lebih baik jika dibandingkan dengan sebelumnya.

•           Manfaat: Keuntungan yang dicapai melalui perbaikan yang diterapkan.

•           Pengembalian investasi : Perbedaan antara manfaat yang direalisasikan dan biaya untuk mencapainya.

•           Nilai atas investasi : Nilai ekstra yang diciptakan dari perbaikan, hal ini termasuk manfaat dan hasil non-moneter.

Nilai yang diharapkan dari investasi merupakan komponen penting dari setiap kasus bisnis, pada proses ini dilakukan evaluasi ulang secara berkala setelah pelaksanaan perbaikan dengan,

• memeriksa bahwa manfaat / pengembalian investasi / nilai atas investasi direalisasikan dengan peningkatan khusus.
• mengidentifikasi investasi terbaik dengan memperkirakan manfaat dari berbagai inisiatif;
• menilai dampak atau manfaat saat ini dari setiap perubahan organisasi yang diusulkan
•  struktur atau strategi bisnis, atau perubahan peraturan atau legislatif.

 

Pendekatan Perbaikan Layanan Kontiniuitas

1. Memperjelas visi, dengan mempertimbangkan visi bisnis dan TI, misi, tujuan dan sasaran, dan memastikan bahwa setiap orang memiliki kesamaan pemahaman. Visi aspiratif dan mewakili keadaan yang diinginkan.
2. Menilai situasi saat ini dan menetapkan dasar organisasi saat ini.
3. Menetapkan langkah-langkah menuju visi berdasarkan prioritas perbaikan dan menetapkan target yang dapat diukur.
4. Mendokumentasikan rencana perbaikan, menggunakan perbaikan layanan dan proses teknik.
5. Pantau pencapaian, gunakan ukuran dan metrik yang sesuai definisi sebelumnya.
6. Pertahankan momentum dengan memastikan bahwa perbaikan tertanam dan mencari peluang untuk peningkatan lebih lanjut.