Artikel Konsep Layanan dan Manajemen Layanan TI

 Disusun Oleh :

• Aldi Ahmad Feriyananda                    (10119423)
• Davy Kamal                                    (17119146)
• Himawan Prastiko                        (12119838)
• Recka Widiaswara                           (19120001)
• Rifo Andriansyah                                (15119551)

Kelas                        : 2KA10

Mata Kuliah            : Manajemen Layanan Sistem Informasi

 

A.      Siklus Hidup Layanan

Siklus hidup layanan atau biasa disebut service lifecycle digunakan untuk mendukung manajemen TI dalam melakukan proses pelayanan dan bertujuan untuk menghasilkan produk yang baik. Siklus hidup layanan memiliki tahapan-tahapan best practice dalam mengelola manajemen pelayanan agar produk yang dihasilkan tepat guna. Tahapan best practice disebut dengan Information Technology Infrastructure Library (ITIL) dimana tahapan ini merupakan kerangka kerja yang menyediakan panduan bagi penyedia layanan (service provider) dalam bentuk siklus hidup (lifecycle). Tujuan dari penggunaan ITIL dalam pembuatan struktur lifecycle untuk mempermudah pemahaman proses dan fungsi TI yang dilakukan oleh penyedia layanan. Berikut proses lifecycle yang dilakukan dengan ITIL.

1.         Service Strategy (Strategi Layanan)

Service strategy merupakan siklus pertama dan siklus inti dari ITIL. Pada tahapan srategi layanan diperlukan pemahaman lebih baik terhadap produk atau jasa dan bagaimana berhadapan dengan permintaan dan ekspektasi klien. Terdapat beberapa hal yang harus diperhatikan dalam proses Service Strategy, yaitu

a.          Prespective : perspektif atau visi yang berbeda antara penyedia layanan dan klien

b.         Position : posisi dimana penyedia layanan akan bersaing dengan kompetitor

c.          Plan : persencanaan untuk mencapai tujuan visi dan misi memuaskan pelanggan

d.         Pattern : membuat pola khusus sebagai ciri khas dari penyedia layanan dalam mengambil keputusan

 

Kemudian, terdapat salah satu strategi layanan menggunakan konsep Service Portfolio Management (Portofolio Layanan). Konsep ini bertujuan untuk memberikan gambaran lengkap yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam melakukan usaha pengembangan produk, produk yang pernah dihasilkan, dan produk yang sedang aktif berjalan. Salah satu contoh dari strategi layanan, yaitu produk klaim voucher gratis ongkos kirim yang ditawarkan oleh e-commerce Shopee dengan tujuan memudahkan pelanggan dalam berbelanja online bebas biaya antar tanpa syarat minimal belanja. Gratis ongkos kirim merupakan kelompok layanan sistem dengan jenis service pipeline dimana informasi jumlah klaim gratis ongkir akan diproses dan untuk diberikan solusi dan bahan evaluasi pengembangan dan perancangan produk selanjutnya.

2.         Service Design (Desain Layanan)

Pada siklus desain layanan dilakukan pengolahan strategi dari siklus strategi layanan untuk diubah menjadi suatu rancangan layanan TI yang lebih baru. Berikut cakupan dalam  melakukan desain layanan,

• Pengenalan layanan baru atau yang berubah melalui identifikasi akurat persyaratan bisnis dan definisi persyaratan layanan yang disepakati.
• Sistem dan alat manajemen layanan seperti portofolio layanan, memastikan konsistensi bersama dengan layanan lain dan dukungan alat yang tepat.
•  Kemampuan arsitektur teknologi dan sistem manajemen untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru.
• Kemampuan semua proses, tidak hanya dalam desain layanan, untuk mengoperasikan dan memelihara layanan baru dan diubah.
• Merancang dalam metode pengukuran dan metrik yang tepat yang diperlukan untuk analisis kinerja layanan, peningkatan pengambilan keputusan dan peningkatan berkelanjutan.

Siklus desain layanan memiliki salah satu strategi penting, yaitu Service Catalogue Management/SCM (Manajemen Katalog Layanan). Proses ini berfungsi untuk menyediakan sumber informasi yang konsisten atas seluruh layanan yang disetujui, dan memastikan bahwa katalog layanan tersebut secara luas tersedia untuk siapa saja yang diizinkan untuk mengaksesnya. Salah satu contoh dari manajemen servis katalog pada Shopee, yaitu Standard Express Shopee dimana layanan tersebut melakukan perekaman secara langsung melalui GPS handphone untuk mengetahui alamat pelanggan yang berguna untuk informasi pengiriman paket.

 

3.         Service Transition (Transisi Layanan)

Siklus transisi layanan mendapat desain layanan yang sudah diolah dan akan diajukan dan dipersiapkan ke proses live environtment. Pada siklus ini dilakukan uji coba secara berkala dengan tujuan untuk meminimalisir gangguan ketika pelanggan menggunakan pelayanan tersebut. Salah satu contoh produk baru yang ditawarkan oleh e-commerce Tokopedia saat ini, yaitu produk reksadana dengan Bank Mandiri Syariah dan Syailendra Dana Kas.

 

4.         Service Operation (Operasional Layanan)

Setelah melewati tahap transisi layanan dan sudah berhasil melakukan live environtment penyedia layanan bertanggung jawab mengamati kinerja layanan dan melamporkan aktivitas pelayanan sebagai bentuk dari keterikatan perjanjian layanan dengan pelanggan.

a.         Service Level Agreement (Tingkatan Jasa Persetujuan)

SLA memiliki tujuan untuk menjaga dan memperbaiki kualitas pelayanan, dan mengetahui apa yang sebenarnya diinginkan oleh pelanggan. Salah satu contoh dari SLA, yaitu pada e-commerce Shopee memberikan pelayanan call center untuk layanan pengaduan pelanggan selama beraktivitas menggunakan aplikasi Shopee.

b.        Operational Level Agreement (Perjanjian Tingkat Operasional)

OLA merupakan kontrak yang menentukan bagaimana berbagai kelompok TI dalam perusahaan berencana memberikan layanan atau rangkaian layanan. Salah satu contoh pada perusahaan yang bekerja sama dengan beberapa vendor atau konsultan TI untuk membangun produk berupa sistem.

 

5.         Continual Service Improvement (Peningkatan Layanan Berkelanjutan)

Bagian ini memberikan panduan dalam membuat dan mengelola nilai bagi pelanggan melalui rancangan yang lebih baik, pengenalan dan operasional dari layanan. Ini memadukan prinsip-prinsip, practices dan metode-metode dari manajemen yang berkualitas, change management, dan capability improvement. Organisasi belajar akan perbaikan dalam mencapai layanan yang berkualitas, kegiatan operasional yang efisiensi dan business continuity. Pedoman disediakan untuk menghubungkan perbaikan atas usaha dan hasil dengan service strategy, design dan transition. 7 langkah untuk meningkatkan proses-proses yang ada pada siklus ini meliputi :

1.      Define what you should measure.

2.      Define what you can measure.

3.      Gather the data.

4.      Process the data.

5.      Analyze the data.

6.      Presenting and using the data.

7.      Implement the corrective action.

B.       Fungsi

Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice dalam manajemen layanan TI. ITIL menyediakan kerangka kerja bagi tata kelola TI yang membungkus sebuah layanan, dan berfokus pada pengukuran terus‐menerus dan perbaikan kualitas layanan TI yang diberikan, baik dari sisi bisnis dan perspektif pelanggan (IT Service Management Forum).

Fungsi yang diberikan ITIL yaitu sebagai berikut:

• Meningkatkan kepuasan pengguna dan pelanggan dengan layanan TI
• Meningkatkan ketersediaan layanan, langsung mengarah untuk meningkatkan keuntungan bisnis dan pendapatan.
•  Penghematan keuangan melalui pengurangan pengerjaan ulang, waktu yang hilang, peningkatan penggunaan manajemen sumber daya.
•  Meningkatkan waktu terhadap pasar untuk produk dan jasa baru.
• Meningkatkan pengambilan keputusan dan resiko dioptimalkan.

 

C.      Peran ITIL Bagi Organisasi Secara Umum

Menurut Worthen (Worthen, 2005) ITIL memmbantu departemen TI meningkatkan kualitas layana, termasuk mempercepat penyelesaian proyek, penggunaan sumber daya, mengurangi kesalahan, dan meyediakan layanan yang sesuai dengan kebutuhan bisnis, pelanggan, serta pengguna.

     Penelitian oleh Hochstein et al. (Hochstein, Tamm, & Brenner,2005) menyatakan bahwa ITIL memberi keuntungan sebagai berikut:

1.  Berorientasi pada klien/layanan sekaligus juga pada kualitas layanan TI
2. Efinsiensi, yang diakibatkan dari standarisasi, optimasi proses-proses dan otomasi proses.
3. Transparasi dan terukur, yang diperoleh melalui dokumenstasi proses dan monitoring proses.

Pink elephant (Pink Elephant, 2006) menyajikan keuntungan menggunakan kerangka kerja ITIL dilihat dari dua sudut pandang. Yang pertama keuntungan bagi penyedia layanan TI, yaitu:

1. Meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap layanan TI
2. Mengurangi resiko tidak terpenuhinya kebutuhan bisnis terhadap layanan TI
3. Mengurangi beban biaya ketika mengembangkan prosedure dan praktek-praktek dalam organisasi
4. Aliran komunikasi dan informasi yang lebih baik antara staf TI dengan pelanggan
5. Ketersedia standar dan panduan bagii staf TI
6. Prosuktifitas makin besar serta optimal dalam mengkaryakan keahlian dan pengalaman
7. Suatu pendekatan berbasis kualitas terhadap layanan TI. 

SeSedangkan bagi pelanggan/ pengguna layanan TI, keuntungan yang diperoleh adalah

1.      Merasa puas karena layanan TI yang diberikan diberikan disertai prosedure-prosedur yang terdokumentasi dan dapat diaudit

2.      Kepercayaan terhadap layanan TI menjadikan pelanggan dapat berfokus pada bisnisnya.

3.      Tersedianya kontak yang jelas untuk menyampaikan atau berdiskusi terhadap perubahan

4.      Pemahaman bahwa informasi diberikan sebagai sarana justifikasi terhadap layanan TI dan untuk menyediakan umpan balik terhadap pemantauan service level agreements (SLA)

Marrone et al (Marrone & Kolbe, 2011) menyimpulkan bahwa seiring makin dewasanya adopsi ITIL pada suatu organisasi maka:

1. Persepsi tingkat keselarasan antara bisnis dengan TI meningkat.
2. Kesadaran akan manfaat yang diperoleh berkat penerapan ITIL meningkat.
3. Penggunaan metrik untuk mengukur manfaat implementasi ITIL meningkat.
4. Tingkat keuntungan yang diberikan dari TI dan mendapat pengakuan pihak bisnis meningkat.